根据第七次人口普查数据显示，2020年中国65岁人口占比达到13.5%，中国将进入深度人口老龄化社会。老年群体一直是旅客服务的重点关注对象，尤其针对于行动不便的老年旅客，地面服务需要更细致、更贴心。近日,BGS收到了一封表扬信，对客运员工协助两名国际进港老年旅客顺利返乡予以感谢，客运员工全程中的暖心服务，给老人留下了深刻的印象。

 “绿色通道”便出行，提升效率出新招

随着现代生活日益电子化，自助值机、自助托运、二维码扫描、网络申请和填报等一系列新设备、新事物的普及运用，给老年人的生活及出行带来很多不便。为解决老年旅客在“智能出行”中的实际困难，BGS以老年旅客的需求为出发点，针对客运各岗位的服务特点制定相应方案和流程，深度挖掘、剖析关键，推出“全流程”高效服务，全力为老年旅客提供人性化、有温度的优质服务。

作为旅客机场出行“第一站”，值机分部推出“三举措”，助力开启老年旅客办理手续的“绿色通道”。举措一在值机柜台和登机口设置优先通道。航班引导人员负责在队伍中提前识别老年旅客，将老年旅客引导至优先通道进行值机和登机手续办理；举措二保留人工服务柜台。当老年旅客来到逾重服务柜台时，可以自主选择电子支付或人工现金缴费方式，有效解决了“全电子化支付”给老年旅客造成的不便；举措三持续强化值机员工服务意识。BGS要求客运员工要注重老年旅客服务细节，将登机口、座位号等乘机信息标注清晰，并积极帮助解决难题，帮助老年旅客顺利乘机。

在行李提取方面，行查分部推出“不正常行李提示卡”，提示卡详细标注了解决各类行李问题的方法以及联络方式，当老年旅客的托运行李遇到问题时，无需在现场等待，只需将证件、登机牌、行李的相关信息拍照发至行李查询邮箱即可回家等候后续处理结果，有效的提升了效率，缩短了旅客出行时间。

“私人订制”有温度，细节之处显关怀

作为服务特殊旅客的岗位，综服分部充分研究不同旅客特点，针对旅客的各异需求，采取差异化、个性化服务举措，推出老年旅客“五多九关注”服务标准。“五多”即为“多说一句、多帮一把、多走一步、多看一眼、多体贴一点”，“九关注”则是“关注态度、关注交流、关注目光、关注语言、关注信息、关注话题、关注应变、关注倾听、关注速度”。“五多九关注”服务标准从全方位出发，针对每位老年旅客的实际情况，换位思考，对旅客进行“私人订制”的个性服务，以最适合旅客的方案确保旅客出行安全、服务顺心。

为更好地服务老年旅客，最大程度解决老年旅客的出行难题，除了提升服务效率和提供便捷外，BGS在服务细节中也充分彰显人文关怀。在客运各岗位设置老年人爱心专座和爱心角，根据老年旅客需求，提供老花镜、医药急救箱、消毒液、口罩等物品。其次，在航班进出港时，安排专人帮助有需要的老年旅客提拿行李、填写表格信息，并与相关联检单位进行协调，帮助老年旅客优先过关过检。除此之外，BGS员工还会辅助独自出行的老年旅客使用自助系统使用、上网登录等机场电子设备，并协助其与家人保持联系，确保老年旅客“找得着“、”走得出”。

未来，BGS将持续关注老年旅客的服务诉求，不断优化流程、改进举措，强化全员业务技能、提升服务水准，助力人文地服品牌建设，竭尽所能为老年旅客出行奉献最高效、最便捷、最优质的服务，让老年旅客感受到真情服务的温度和质量。