作为第一国门的服务窗口，BGS有一支面向特殊旅客的服务保障团队，他们凭借“真情、温情、热情”的服务理念，专业、扎实的业务水平，灵活、机变的应急处置能力，畅通特殊旅客出行路，努力打造中国服务新标杆，他们就是客运部特服团队。

量身定制，专业适度

从成立至今，客运部特服团队已积累了27年的服务保障经验，他们以打造国门精品服务为己任，拥有北京“双奥”保障、一带一路、中非论坛、历年“两会”等无数次国内外重大会议、活动的成功保障经历，这支团队已成为BGS专业礼宾服务的名片。除了重大保障外，客运部特服团队还负责行动不便等特殊旅客的地面服务，团队始终坚持“平等、专业、适度”的服务宗旨，以特殊旅客的服务体验为导向，量身定制专属服务，助力残障人士走出家门、走出国门。

2022年初，北京冬奥会的保障工作成为客运部特服团队的工作重点。为更好地理解和诠释“一起向未来”的奥运核心精神，冬奥前夕，客运部特服团队组织全员系统学习助残理念、服务礼仪、英语知识与体育术语等知识，提升员工对 “勇气、决心、激励、平等”残奥价值观的认识，以更包容的态度提供更专业的服务。其次，作为“双奥”保障团队，客运部特服团队在汲取2008年北京奥运会服务保障经验的同时，加强与航司的积极沟通，及时掌握每一个冬残奥代表团的人员数量、身体状况、座位分布等差异化信息，逐一制定专属的服务方案。明确“同性别”员工轮椅服务保障标准，为旅客提供有尊严的服务。通过不断优化、升级服务方案，提高了轮椅团队的登离机效率，获得了来自各国运动员的高度认可。此外，特服团队高效配合首都机场无障碍设备设施优化完善工作，项目包括值机柜台的高度是否适合轮椅旅客、边检通道的宽度是否便于通行、流程动线中是否存在障碍物等，从专业角度提出意见建议，为旅客提供最便捷、舒适的出行体验建言献策。

在多项任务交叉的叠加期，客运部特服团队充分发挥公司勇于担当、追求卓越的企业精神，高质量地完成了2022年的北京冬奥会的服务保障工作。

有爱无碍，服务无界

老年旅客的服务，也是团队日常工作的重点。据悉，随着社会结构的变化，中国人口逐步进入老龄化，60岁以上的老年人口已经超过2亿，约占总人口的15%。另一方面，网络化、智能化应用呈现爆发增长，数字时代的鸿沟对于老年人的生活，可谓是“阻碍”重重。

疫情期间，国内旅客出行要面对核酸证明、健康宝绿码、各地防疫政策的查验；国际出行的旅客还要面对全英文版本的个人信息表、联络人信息表、个人承诺书等资料的现场填写，这些繁杂的手续让“看不清、听不懂、反应慢” 、不懂电子设备操作的老年旅客不知所措。对于老年旅客这一特殊旅客群体，特服团队通过多年经验积累，总结归纳推出老年旅客“五多九关注”服务标准，即“多说一句、多帮一把、多走一步、多看一眼、多体贴一点”“关注态度、交流、目光、语言、信息、话题、应变、倾听和速度”，针对每位老年旅客的实际情况，提供“私人订制”服务，老年人不会用的电子设备我来帮、老年人不会填写的英文表我来填、老年人提不动的行李我来提，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

27年来，客运部特服团队始终牢记“人民航空为人民”的宗旨，怀着一颗理解、包容的心，努力为特殊旅客提供多样化、个性化的专属服务。未来，特服团队将继续倡导“观念无障碍”，助力无障碍环境建设，为残障人士更好地回归社会、融入社会贡献国门力量。