近日，受国外机场行李系统故障影响，法荷航进港航班出现了3次较大规模的行李晚到情况，BGS客运部行李查询分部（以下简称行查分部）第一时间快速响应，高效完成313件晚到行李的本场保障任务，以零投诉的成绩和专业的服务获得了法国航空、荷兰皇家航空公司北京航站（以下简称法荷航北京站）的表扬。

据悉，5月4日KL897有60件行李晚到，6月14日AF128有59件行李晚到，6月28日KL897有194件行李晚到，其中第三次行李晚到保障任务最具有挑战性。行查分部在KL897航班进港前30分钟才得到约200件行李未同机抵达的信息，分部负责人立即启动大面积行李少收应急预案，有条不紊安排各项工作。首先协调安排三号航站楼行查员工跨楼操作，协调其他分部员工协助旅客引导；然后安排专人将每份申报所需材料提前装订好，准备好单据提高现场申报效率；紧接着设计好旅客排队队形，提前摆好栏杆，设置好出入口，确保旅客秩序井然。航班落地后，现场员工引导旅客，维护秩序，耐心地回答旅客提出的问题，同时，使用快速填报单为旅客进行行李申报，最终8名员工仅用时1小时就完成194件行李的申报工作，全程“零争吵、零投诉”。在后续的一周内，北京航站只陆续收到了部分从阿姆斯特丹运来的行李，旅客询问电话此起彼伏，行查分部每日安排员工协助查询中心做好旅客沟通、安抚工作。直到第8日，剩余105行李在提前没有任何信息的情况下直接运到了北京航站，行查分部收到消息后紧急安排员工返岗支援完成后续行李的入库、分类等工作，并联系递送公司第一时间将行李送至旅客手中。

航司的感谢信中对客运部行李查询分部的努力提出表扬和感谢，对团队认真负责的工作态度和专业的服务品质给予高度评价。未来，客运部将继续秉承真情服务理念，以专业的业务水平和体贴入微的人文关怀为旅客、客户提供更加优质的服务。