“正是有像她这样专业细致的员工，才使得航空公司的航班操作和旅客服务始终保持了高质量。”近期，BGS又一次收到航司的表扬信，信中对客运部值机班组员工李岩为老年旅客提供的优质服务表示高度认可和称赞。

在航班值机操作期间，李岩看到一位老年旅客带了许多托运行李，面相焦急。看到此，李岩主动上前询问情况，得知旅客及家人是第一次出国，托运行李多且对托运政策、乘机出入境流程都不清楚。李岩充分考虑到旅客高龄并且是首次出国，她耐心地安抚着旅客焦躁的心情，专业细致地逐一解答问题，在办理托运手续时详细地讲解托运行李中禁止携带的物品。办理完值机手续后，李岩还贴心地向旅客说明前往登机口的具体路径，协助扫码提前填写海关申报单，整个服务过程让旅客一家感觉如沐春风，在到达目的地后，写表扬信至航空公司。

像李岩这样把践行真情服务与实际工作相融合，以个性化、人性化服务举措服务旅客的员工并非BGS个例。作为疫情防控政策调整后的第一个“双节”，BGS保障了3634架次航班，服务旅客19万人次，在运行保障高压下，BGS紧密部署，统筹规划，确保旅客高峰出行期间服务“不打折扣”，仅客运部就在8天内收获13封表扬信。“时时处处见真情”考验的不仅是员工个人的专业素质，更多考验的是管理理念，BGS不断聚焦不同群体旅客需求，在践行“五多九关注”的基础上，不断探索如何更好地从细节处彰显人文关怀，针对节日出行高峰，推出六项暖心服务举措：

更细心——高峰期增设引导帮扶岗，安排经验丰富的领班或员工佩戴绶带，耐心解答旅客乘机出行的相关问题；在登机口加强对老、弱、病、残、孕等特殊旅客的服务引导，组织优先登机。

更关心——推出首乘旅客电话登记服务。针对首次乘坐航班旅客，在办理值机手续时，值机员工会将旅客联系方式备注在离港系统中，便于后续登机环节有需要能及时与旅客取得联系，给首乘旅客贴心的服务体验。

更贴心——在特定节日增设广播祝福语。针对进港旅客，在广播词中加入祝福语，让旅客感受到节日的喜庆和温暖。

更高效——提供前置团队旅客值机手续预约办理服务。BGS结合节日期间国际航班团队出行旅客增多、集中到达柜台的特点，提前联系旅行社、协调团队到达机场时间，进行错峰值机，做好团队旅客分流，缓解航班操作和旅客排队压力。

更人性——设立无成人陪伴儿童绘画区。为需要长时间候机或者等待接站人接站的无人陪儿童增设了绘画区，缓解孩子等待焦虑情绪，提升家长的满意度。

更温暖——在特殊节日在两舱休息室推出特殊餐盒，如中秋节期间，针对两舱高端旅客，提前与配餐公司定制中秋节日月饼特色餐食供应，让广大出行旅客能够在贵宾室休息期间感受浓浓的节日氛围。

即使双节保障圆满结束，李岩与同事们紧绷的安全服务之弦一刻也未曾放松。未来，他们将继续保持高标准、严要求，为全力保障旅客平安、愉悦出行“练好兵”，让旅客和客户充分感受到BGS的服务温度，为公司服务品牌建设打好坚实基础。