根据民航局《2023年“民航服务助力行业恢复年”主题活动的通知》要求，BGS站坪部、机务部严格落实集团公司相关工作要求，以主题活动作为全年服务工作的重要指引，坚持“以人民为中心”思想，将真情服务理念贯穿服务保障全流程，不断创新服务产品，助力市场恢复和民航高质量发展，为旅客提供更好的地面服务。

加强保障建设，优化运行流程

随着航班数量逐渐恢复正常，航班保障工作也趋于稳定。为确保站坪部、机务部的整体运行效率，为一线操作工作提供快捷支持，同时做好服务质量管控，梳理归纳各航空公司的相关资料，形成航司服务项目档案。依据航空公司需要的服务项目，将航司档案共划分为客户协议、航司手册、服务通告与事件调查4个模块。模块划分后，可以为一线岗位提供更准确的差异化标准支持，提高运行效率，改善服务质量。

提升服务意识，着眼服务保障链条

试行行李运输服务“行李一体化”，逐步固化行李操作现场的最新操作流程，目前已将“行李一体化”后的操作流程进行修订，着重将航班装卸、行李操作内容进行了扩充，添加了行李装卸、操作规范、行李运输等工作职责以及特殊行李操作等内容。在行李信息传递方面，培训分部制作课件，重点向员工讲解工作职责、工作流程、基础知识、系统操作以及对应案例分析。同时，着重阐释岗位在进出港航班信息发布的全过程中的具体工作流程，保证信息传递的准确性和高效性。

叠加服务措施，轻松摆渡过程

提高旅客摆渡车服务品质，旅客乘坐摆渡车时间短暂，但对旅客抵离情绪有着潜移默化的影响。在语音播报方面，专项提升摆渡车语音播报系统，针对电动车与燃油车不同的设备特点，对语音播报的内容、频次、音量进行逐一调整，让旅客感受到被关心、被照顾、情感有所依托，增强旅途愉悦感。员工按照操作手册语音播报使用要求，在旅客上下车前后、行驶途中、到达目的地等时刻播放，确保旅客能够在车辆长时间等待过程中得到预先提示，避免部分旅客因不明确场内驾驶规则而造成的投诉事件。

手指口述法，规范安全操作

部门积极探索各操作岗位执行“手指口述法”的可行性。通过对标手册中各岗位操作的要求，针对货物装卸、特种车辆对靠、行李装卸、航线勤务等操作环节，将需要重点关注的要点形成规范操作的教学视频资料，作为各岗位员工培训、复训课程。例如，保障信息核对、车辆检查、功能测试、对靠距离等流程使用“手指口述法”，确保眼到手到口到心到，保障操作流程不丢项、不跳步。向各岗位一线操作人员持续营造安全文化氛围，让每位员工形成过硬的工作作风，规范操作。

服务于民，问需于民，体现“人民航空为人民”的不懈追求。BGS将以“民航服务助力行业恢复年”为契机，继续保持拼搏奋进的好势头，把高水平运营和高质量发展摆在更加突出的位置，为公司的恢复性发展贡献力量。