近月来，BGS接连收到多家航空公司客户的喜讯，凭借专业的保障与优质的服务，BGS在2024年度助力阿联酋航空北京站登顶全球各航站正点率榜首，助力日本航空北京站荣获全球DVS评选非日籍旅客服务中国区第一名，并推动国泰航空、新加坡航空北京站的服务分值及旅客满意度持续提升。这份亮眼的成绩单，离不开BGS各保障环节的精益求精与高效协同。其中，作为旅客乘机出行的“第一窗口”，值机服务无疑是支撑优异成绩的坚实基础与关键一环。

截至9月底，BGS共为首都机场21家航空公司提供值机服务。长期以来，客运部始终聚焦首都旅客出行需求与航司客户个性化服务要求，持续深化“国门地服”品牌建设，坚持从完善服务细节入手，深耕值机业务，通过一系列精细化举措，推动值机服务品质不断提升。

有的放矢，效率更优

值机服务作为旅客出行的首个环节，效率是关键所在，也是旅客衡量专业度的标尺。今年以来，首都机场聚焦提升值机办理效率，推进提升值机服务专项工作，BGS值机团队聚焦服务中的“易堵点”，精准识别旅客需求，优化关键环节保障举措，确保值机全流程顺畅高效，将潜在的“堵点”转化为展现服务温度的“焦点”。

面对客流高峰或大批旅客集中到达的情况，值机团队实施“精准分区、提前分流”。各班组根据所代理航司的实际情况，安排自助值机引导人员提前到位；针对签证材料查验耗时的问题，将服务关口前移，在旅客排队过程中前置核验证件，有效压缩柜台办理时长；对网络值机、普通经济舱及可办理自助值机的旅客进行合理分流，科学分配柜台资源，缩短各舱位旅客排队时间。针对行李较多的旅客，利用空置柜台设立行李整理区，维护值机区域秩序。同时，建立团队领队联络机制，实施错峰值机方案，缓解柜台压力。

旅客出行在一年中呈现不同特点，如寒暑期的亲子游、开学季的留学生潮，以及探亲、赛事等各类出行高峰。值机人员精准识别不同类型旅客的差异化需求，从定制化服务举措到一句暖心问候，让服务真正触及旅客内心。在刚刚过去的暑运期间，研学旅客数量显著增长。面对人数众多、年龄差距大的研学团队，BGS特别设置“研学团专用值机柜台”，按年龄快速分流，减少排队等待时间，并制作专属“小福”行李标识，便于统一识别和提取托运行李，提升整体出行效率，让老师安心、学生开心、家长放心。

内外兼修，能力更优

值机效率与旅客满意度的持续提升，不仅依赖于流程优化，更源于值机团队由表及里的自我锻造与能力升级，在潜移默化中夯实服务的软实力。

员工的职业形象是值机服务的第一张“名片”。客运部强化形象管理，从妆容、发型到着装细节入手，制作可视化仪容仪表规范，开展班组内部及与航司联动的交流分享活动，设立“形象大使”，以更规范、靓丽的精神面貌赢得航司与旅客的“第一眼信任”，让专业感“看得见”。在此基础上，部门聚焦能力短板，收集一线员工日常工作中遇到的实际问题，由培训师集中攻关解答，提升培训的针对性与实效性。针对国际航司业务需求，开展英语情景对话与标准话术专项培训；面对新员工技能差异，建立“一帮一”结对机制，加速新员工业务能力成长。

作为旅客出行的“第一站”，值机员工每天面对诸多“突发”：航班延误、旅客误机、突发诉求、签证问题、证件遗忘……在层出不穷的突发状况中，值机员成为旅客眼中的“万能”担当。“值机工作没有一天是平淡中度过的，总会有意想不到的‘插曲’发生，就像拆盲盒一样，就看有几次了”一句看似轻松的调侃，道出了他们的日常。

为此，客运部不断强化突发事件应急处置能力，通过情景模拟和预案学习，推动标准化流程与人性化服务有机结合，使员工在复杂情境中灵活应对、有效化解矛盾。更重要的是，根植于员工内心的真情服务意识，让服务更具温度与力量。例如，2月16日CX335航班出港廊桥连接处有一个小陡坡，员工霍利敏发现后，主动提醒每位登机旅客“请留意脚下，注意安全”，一句暖心的小提示，让每位临别启程的的旅客，感受到来自首都机场的热忱和关怀；8月3日，某42人研学团中一名学生因签证护照号错误无法办理登机，员工李津京用丰富的经验第一时间为旅客找到了解决办法，“仅用15分钟就帮我们协调完毕，真的太感谢她了！”专业、及时而贴心的帮助，真正让旅客高效、便捷、愉悦出行。

每一次贴心帮扶、每一句真诚沟通，都在职责之外传递着人间温暖，成为旅客心中难忘的记忆。2025年截至目前，值机团队共收到旅客及航司表扬信260封。一字一句，既是最真诚的致谢，也是值机团队对“至诚至简”的生动诠释。

深耕细作，品牌更“优”

BGS代理的航司客户各有其独特的定位与文化，在满足基础服务标准的同时，值机团队致力于为不同航司打造个性化服务体验，进一步提升“国门地服”品牌的核心竞争力。

各班组精准对接航司差异化需求，理解并遵循不同航司的服务理念，提供有针对性的服务，“量体裁衣”式的服务模式，助力各航司测评分值持续向好，也使“国门地服”树立起专业、优质、可靠的品牌形象。基于丰富的服务经验，BGS正积极探索打造“童行无忧”“研学团”等更具针对性的服务产品，吸引更多航司合作伙伴，为旅客提供更有温度的服务，真正打响BGS的服务品牌。

未来，BGS值机团队将继续砥砺前行，以每一次微笑、每一句问候、每一项专业操作，为旅客铺就温暖旅途。一路相伴，向“优”而行。